Transformación Digital,
22 MINS

Otra cara de la Data en Transformación Digital

Noviembre 02, 2016

El tipo de datos y la recolección de información que puedes llegar a obtener digitalmente puede llegar a ser abrumadora, pero lo más importante es la perspectiva y la forma en que estan planeando utilizar esa data y el fin que tendrá recolectarla, hoy hablamos de una forma de direccionar la recolección y análisis de esa data.

NOTAS DEL EPISODIO

22:00 EL ADN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

  Entendiendo como puedes impactar la experiencia del cliente puedes planear tu enfoque de recolección de datos

22:00 RICHARD BRANSON, BUSINESS STRIPPED BARE
  Este lo recomendamos para analizar como un gerente exitoso, ha manejando al transcurso de sus éxitos el cliente.

TRANSCRIPCIÓN

Alejandro: Tu que tienes unos años más de experiencia y has vivido un poco más en el mundo, y has tenido más acceso a información y datos, quisiera que retrocedas un poco el casette a como veias que se sacaban datos en las compañías o los líderes como manejaban datos

Sergio: Bueno primero gracias por el reconocimiento a la experiencia, lo tomaré como un cumplido, bueno frente a lo que preguntas de la data yo he visto una evolución, el acceso a la tecnología obviamente a cambiado, antes tener estos recursos en tiempo real o cuestión de segundos no era tan viable, como lo es hoy día, había que tomarse un tiempo, seleccionar ciertas variables, o información, y curiosamente estas prácticas se siguen implementando igual, la data siempre ha sido y seguirá siendo muy importante, la importancia de la data más que su significado es su interpretación y el sentido que le das, a veces las interpretaciones pueden ser muy buenas pero no sirven, lo importante es saber como esa data la vuelvo una ventaja competitiva.

Alejandro: Hay líderes que todavía confían en un tipo de dato para tomar decisiones o para empezar a afectar la compañía, cuando se evalúan las compañías y distintos tipos de manejo de datos, lo ves atado a nivel de transformación digital?

Sergio: En algunas compañías la data estaba en la cabeza de las personas, entonces volvemos al mismo principio, como se proceso eso? Si ya tenemos la tecnología. Hay compañías que dicen “Como vamos, vamos bien” porque cuando uno ve en este tipo de compañías lo operativo se ve que están haciendo cosas de manera de antaño, muy primaria, con información que ya no es actual.

Alejandro: Si creo que esas compañías que tiene como slogan “como vamos, vamos bien” usan los datos principalmente para eso, para reportes, de ventas, insumos, gastos, costos, se vuelve el dato más para lo financiero.

Sergio: y el dato se vuelve más rico cuando abarca más e impregna todas las áreas.

Alejandro: Que el dato no se quede solo en el pasado, el dato se queda en lo que ocurrió.

Usualmente son compañías que ya han tenido un producto posicionado, que esperan a que los clientes se acomoden al producto, y tienen que acomodarse a lo que dentro de nuestras capacidades podamos ir haciendo.

Este tipo de compañías por otra parte no ven como los datos en las distintas dimensiones del cliente pueda afectarles su negocio.

Y con esta lógica los datos e insights que salgan de digital, no llegan a los ejecutivos, se quedan ahí en ese nivel de marketing o responsable de digital, hace un reporte de crecimiento en fans, pero más allá que ese dato afecte decisión de altos ejecutivos, no es el caso en ese momento.

No es el interés de entender hacia donde va toda la experiencia del cliente, lo cual es muy importante en todo lo que es transformación digital, como decía Steve Jobs, la vida es vivir experiencias, y vivir experiencias que valga la pena volver a vivir.

Si ve uno grandes líderes de compañías se enfocan mucho en la experiencia y tienen mucha claridad en escuchar a su cliente.

Sergio: Yo creo que ese es todo el enfoque de una verdadera transformación digital, el nuevo concepto que has incluido, experiencia del cliente, es muy importante y va a permitir lo que decías, escucharlo, y lograr desarrollar vínculos como persona, y al lograr una experiencia, tengo que tomar de esa experiencia la información y analizarla, te dará una buena guía de cual es la experiencia que quiero ahora generar o como la tengo que mantener.

El momento que compartes con la marca, puedes obtener los puntos de contacto con el cliente.

Alejandro: Total, creo que hay otro concepto y muy importante y son los puntos de contacto de con cliente, pues tengo distintos momentos en los que conecto con el cliente, que también los han llamado momentos de verdad.

Hay compañías que están ya un poco más interesadas y han superado el “como vamos, vamos bien” y están interesadas en avanzar, y saben que redes sociales es uno de los puntos de contacto con ese cliente, y hay varios puntos de contacto, y cada punto de contacto define unas métricas.

Y este tipo de compañías se preocupan por hacer pruebas y comienzan a ponerse metas en ese punto de contacto, evalúan un poco más los datos, y se concentran en mejorar ese punto de contacto específico.

Sergio: Este tipo de compañías que has descrito también se caracteriza por hacer muchos experimentos, y a través de experimentar es como aprenden y las pruebas con esos puntos de contacto con el cliente.

Alejandro: Correcto, y pues en este podcast no habláramos de todos los tipos de compañía pero ya hemos mencionado dos tipos porque creo que vale la pena resaltarlos en ese proceso de transformación digital, ya que son tipos de compañías que abordan la data de otra manera.

Lo ideal en cuanto al análisis y evaluación de datos es lograr llegar a entender muy bien al cliente y su entorno y contexto, donde se están moviendo, para lograr hacerles vivir la misma experiencia cada vez que tocan la compañía,

Sergio: A mi me gusta ver siempre las compañías como un ser vivo, así como no puedes pedirle a un niño que tome decisiones de adulto, o que pasa cuando halas una mata para que crezca? .. se pudre, igual al niño no te va a dar cosas sanas, y creo que el las compañías es igual, y es un acto de respeto hacia las mismas compañías.

Para crecer hay que cumplir cada etapa y aunque todos piensen la única métrica importante es la venta o conversión, recuerden que la venta es una consecuencia de muchas otras acciones, dentro de las cuales vendrá la venta como un efecto.

Recomiendo el ADN de la experiencia del cliente, como las emociones dirigen los valores.

Alejandro: Yo recomiendo Business Stripped Bare, de Richard Branson.

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